Chính sách trả hàng

Nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng và thống nhất quy trình xử lý, Công ty ban hành chính sách đổi trả sản phẩm với các điều kiện và quy định cụ thể. Nội dung dưới đây sẽ nêu rõ phạm vi áp dụng, điều kiện đổi trả, các trường hợp từ chối và quy trình thực hiện.

I. PHẠM VI ÁP DỤNG

Chính sách đổi trả này được áp dụng đối với các sản phẩm do Công ty cung cấp thông qua các kênh bán hàng chính thức, bao gồm cả hình thức mua trực tiếp và mua từ xa. Cụ thể:

 (1) Áp dụng cho:

• Sản phẩm được mua trực tiếp tại cửa hàng, showroom hoặc chi nhánh của Công ty.
• Sản phẩm được đặt mua thông qua các kênh online chính thức như website, sàn thương mại điện tử, fanpage, hoặc đặt hàng qua hotline.

(2) Trường hợp từ chối áp dụng:

• Hàng thanh lý, xả kho: Đây là các sản phẩm đã được bán với mức giá ưu đãi đặc biệt, thường có ghi chú rõ tình trạng hoặc điều kiện bán, nên sẽ không áp dụng đổi trả dưới bất kỳ hình thức nào.
• Hàng đặt theo yêu cầu riêng: Bao gồm các sản phẩm được đặt theo thông số, cấu hình hoặc yêu cầu riêng của khách hàng (ví dụ: đặt theo model đặc biệt, cắt chỉnh theo nhu cầu…). Các sản phẩm này không thể bán lại, do đó không hỗ trợ đổi trả.
• Hàng đã được thông báo “không đổi trả”: Là các sản phẩm đã được Công ty thông báo rõ ràng ngay từ đầu (trên đơn hàng, tư vấn bán hàng hoặc thông tin sản phẩm) về việc không áp dụng đổi trả.

II. ĐIỀU KIỆN ĐƯỢC ĐỔI TRẢ

1. Điều kiện về thời gian

Yêu cầu đổi trả chỉ được chấp nhận khi khách hàng gửi thông tin trong vòng 24 giờ (01 ngày) kể từ thời điểm nhận hàng hoặc mua hàng. Thời gian này được hiểu là đúng 24 giờ, không phải tính theo ngày lịch.

Cụ thể:

• Đối với đơn hàng giao tận nơi: thời gian được tính từ lúc khách hàng ký nhận hàng thành công.
• Đối với mua trực tiếp tại cửa hàng: thời gian được tính từ lúc xuất hóa đơn mua hàng.

Ví dụ:

• Khách nhận hàng lúc 10h sáng ngày 01 → hạn cuối yêu cầu đổi trả là 10h sáng ngày 02
• Mua hàng tại cửa hàng lúc 15h ngày 01 → hạn cuối là 15h ngày 02

LƯU Ý: Sau mốc thời gian này, mọi yêu cầu đổi trả sẽ không được tiếp nhận, không phân biệt lý do. Để đảm bảo quyền lợi, khách hàng cần kiểm tra sản phẩm ngay khi nhận và phản hồi sớm nếu phát hiện vấn đề.

2. Điều kiện về tình trạng sản phẩm

Để được chấp nhận đổi trả, sản phẩm phải được giữ nguyên hiện trạng như khi bàn giao, chưa bị tác động trong quá trình sử dụng. Cụ thể:

(1) Còn nguyên trạng ban đầu: Sản phẩm giữ đúng tình trạng như lúc nhận, bao gồm hình thức bên ngoài, tem niêm phong, linh kiện và cấu trúc ban đầu, không có dấu hiệu bị tháo lắp hoặc can thiệp.

(2) Chưa qua sử dụng hoặc không có dấu hiệu sử dụng: Sản phẩm chưa được đưa vào vận hành hoặc sử dụng thực tế. Các dấu hiệu được xem là đã sử dụng bao gồm: đã đổ nhiên liệu, đã lắp ráp và vận hành, có dấu vết hao mòn, bám bụi, bám cỏ, dầu mỡ hoặc các dấu hiệu tương tự.

(3) Không trầy xước, móp méo, hư hỏng: Sản phẩm không có dấu hiệu bị rơi vỡ, va đập hoặc tác động cơ học gây ảnh hưởng đến ngoại hình và kết cấu.

(4) Không dính bẩn, không có dấu hiệu tác động từ môi trường: Bao gồm các trường hợp như dính bùn đất, nước, ẩm ướt, hoen rỉ hoặc bất kỳ yếu tố nào làm thay đổi tình trạng ban đầu của sản phẩm.

Tất cả sản phẩm khi tiếp nhận đổi trả sẽ được kiểm tra thực tế. Nếu phát hiện có dấu hiệu đã sử dụng hoặc không còn giữ nguyên hiện trạng ban đầu, Công ty có quyền từ chối đổi trả mà không cần thêm điều kiện bổ sung.

3. Điều kiện về đầy đủ giấy tờ – phụ kiện

Để yêu cầu đổi trả được tiếp nhận, khách hàng cần cung cấp đầy đủ các giấy tờ và phụ kiện đi kèm theo sản phẩm tại thời điểm mua hàng. Đây là căn cứ để Công ty xác nhận nguồn gốc, tình trạng và tính nguyên vẹn của sản phẩm. Cụ thể:

(1) Hóa đơn mua hàng: Là chứng từ bắt buộc để xác nhận sản phẩm được mua tại Công ty. Hóa đơn phải còn nguyên vẹn, không tẩy xóa, không chỉnh sửa thông tin.

(2) Phiếu bảo hành (nếu có): Phải còn đầy đủ thông tin, không bị rách, mất hoặc chỉnh sửa. Trường hợp sản phẩm có cấp phiếu bảo hành nhưng khách hàng không cung cấp được, Công ty có quyền từ chối tiếp nhận.

(3) Bao bì, hộp và tem nhãn: Bao gồm hộp sản phẩm, lớp đóng gói ban đầu, tem niêm phong, tem kỹ thuật… phải còn nguyên vẹn, không rách, không biến dạng, không có dấu hiệu bị tháo dỡ hoặc thay thế.

(4) Phụ kiện đi kèm: Bao gồm toàn bộ linh kiện, bộ phận, dây dẫn, dụng cụ, sách hướng dẫn… đi kèm theo sản phẩm khi giao hàng. Tất cả phải đầy đủ và đúng với cấu hình ban đầu.

Trường hợp thiếu bất kỳ thành phần nào nêu trên, hoặc các thành phần không còn giữ nguyên trạng ban đầu, Công ty có quyền từ chối đổi trả. Việc kiểm tra và đánh giá mức độ đầy đủ sẽ được thực hiện trực tiếp khi tiếp nhận sản phẩm và thuộc quyền quyết định của Công ty.

4. Điều kiện về lỗi sản phẩm

(1) Giao sai sản phẩm: Sản phẩm thực tế không đúng với đơn đặt hàng đã xác nhận, bao gồm sai model, sai mã hàng, sai công suất, sai thông số kỹ thuật hoặc sai chủng loại.

(2) Hàng không đúng mô tả: Sản phẩm nhận được không đúng với thông tin đã được tư vấn hoặc mô tả trước đó (ví dụ: sai cấu hình, thiếu tính năng đã cam kết…).

(3) Sản phẩm lỗi kỹ thuật ngay khi nhận: Là các lỗi phát sinh từ nhà sản xuất khiến sản phẩm không thể hoạt động bình thường hoặc không thể sử dụng ngay từ đầu (ví dụ: máy không khởi động, hoạt động bất thường, thiếu linh kiện bên trong…).

 

III. CÁC TRƯỜNG HỢP TỪ CHỐI ĐỔI TRẢ

Để đảm bảo tính minh bạch và thống nhất trong quá trình xử lý, Công ty quy định rõ các trường hợp không đủ điều kiện tiếp nhận đổi trả. Mọi yêu cầu thuộc các trường hợp dưới đây sẽ bị từ chối xử lý:

(1) Các trường hợp vi phạm điều kiện về thời gian và chứng từ:

• Yêu cầu đổi trả được gửi sau thời hạn quy định (quá 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng hoặc mua hàng).
• Không cung cấp được hóa đơn mua hàng hoặc không chứng minh được sản phẩm được mua tại Công ty.

(2) Các trường hợp liên quan đến tình trạng sản phẩm:

• Sản phẩm đã qua sử dụng hoặc có dấu hiệu đã sử dụng (đã vận hành, có hao mòn, bám bẩn, dầu mỡ…).
• Sản phẩm bị hư hỏng do tác động bên ngoài như: Rơi vỡ, va đập trong quá trình sử dụng; Ngấm nước, ẩm mốc, hoen rỉ; Biến dạng, trầy xước, ảnh hưởng đến hình thức hoặc kết cấu
• Sản phẩm đã bị can thiệp như tự ý tháo lắp, sửa chữa hoặc thay đổi cấu trúc ban đầu bởi cá nhân không được ủy quyền.

(3) Các trường hợp không đảm bảo tính đầy đủ khi hoàn trả cũng sẽ không được chấp nhận:

• Thiếu phụ kiện đi kèm
• Mất bao bì, hộp sản phẩm hoặc tem nhãn không còn nguyên vẹn
• Thiếu Phiếu bảo hành (nếu có)

Tất cả các sản phẩm khi tiếp nhận sẽ được kiểm tra thực tế. Nếu không đáp ứng đầy đủ các điều kiện theo quy định, Công ty có quyền từ chối đổi trả mà không cần thêm điều kiện hoặc giải thích bổ sung.

LƯU Ý QUAN TRỌNG: Quyết định cuối cùng về việc tiếp nhận đổi trả thuộc về Công ty, dựa trên kết quả kiểm tra thực tế sản phẩm.

V. HÌNH THỨC ĐỔI TRẢ

Tùy theo từng trường hợp cụ thể và kết quả kiểm tra sản phẩm, Công ty sẽ áp dụng một trong hai hình thức xử lý: Đổi sản phẩm hoặc Trả hàng – hoàn tiền. Việc lựa chọn hình thức xử lý sẽ do Công ty quyết định dựa trên mức độ lỗi và điều kiện thực tế.

1. Đổi sản phẩm

Đây là hình thức ưu tiên áp dụng đối với các trường hợp sản phẩm bị lỗi hoặc giao sai.

(1) Đổi sang sản phẩm cùng loại: Khách hàng được đổi sang sản phẩm mới cùng mã, cùng model, cùng thông số kỹ thuật với sản phẩm đã mua.

(2) Đổi sang sản phẩm khác: Trườn

g hợp khách hàng có nhu cầu đổi sang sản phẩm khác:

• Nếu sản phẩm mới có giá trị cao hơn: khách hàng bù phần chênh lệch.
• Nếu sản phẩm mới có giá trị thấp hơn: Công ty không hoàn lại phần chênh lệch (hoặc có thể hoàn tùy chính sách bạn muốn áp dụng).

Việc đổi sản phẩm chỉ được thực hiện khi hàng hóa đáp ứng đầy đủ điều kiện tại các mục đã quy định.

2. Trả hàng hoàn tiền

Hình thức hoàn tiền chỉ áp dụng trong các trường hợp cần thiết và không thể thay thế bằng việc đổi sản phẩm. Điều kiện áp dụng hoàn tiền:

• Sản phẩm bị lỗi nghiêm trọng không thể khắc phục
• Không còn sản phẩm cùng loại để đổi
• Hoặc các trường hợp đặc biệt được Công ty chấp thuận

Điện máy Phong Liên sẽ không áp dụng hoàn tiền đối với các trường hợp khách hàng thay đổi nhu cầu hoặc không còn nhu cầu sử dụng.

VI. CHI PHÍ ĐỔI TRẢ

(1) Trường hợp lỗi từ phía Công ty hoặc nhà sản xuất: Áp dụng khi sản phẩm được xác định thuộc các lỗi như: giao sai hàng, hàng không đúng mô tả, lỗi kỹ thuật ngay khi nhận. Công ty sẽ chịu toàn bộ chi phí phát sinh, bao gồm:

• Chi phí vận chuyển 2 chiều (thu hồi sản phẩm lỗi và giao lại sản phẩm thay thế)
• Chi phí kiểm tra, xử lý kỹ thuật (nếu có)

(2) Trường hợp vấn đề đến từ phía khách hàng: Áp dụng đối với các yêu cầu không xuất phát từ lỗi sản phẩm, ví dụ: đổi sang sản phẩm khác, thay đổi nhu cầu (trong trường hợp Công ty chấp thuận hỗ trợ). Khách hàng sẽ chịu toàn bộ chi phí liên quan, bao gồm:

• Chi phí vận chuyển (gửi hàng về Công ty và nhận hàng mới)
• Chi phí chênh lệch giá (nếu đổi sang sản phẩm khác)
• Chi phí xử lý, hao hụt hoặc khấu trừ giá trị sản phẩm (nếu có)

Các khoản chi phí cụ thể sẽ được Công ty thông báo và xác nhận với khách hàng trước khi thực hiện. Điện Máy Phong Liên sẽ chỉ tiến hành đổi trả sau khi khách hàng đồng ý với các chi phí phát sinh (nếu có).

VII. QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐỔI TRẢ

Để đảm bảo việc đổi trả được xử lý nhanh chóng và đúng quy định, khách hàng cần thực hiện theo quy trình sau:

Bước 1: Liên hệ bộ phận Chăm sóc khách hàng
Khách hàng chủ động liên hệ với Công ty thông qua hotline, email hoặc kênh bán hàng đã đặt mua để thông báo yêu cầu đổi trả.

Bước 2: Cung cấp thông tin và bằng chứng
Khách hàng cần cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan, bao gồm:

• Mã đơn hàng / hóa đơn mua hàng
• Tên sản phẩm
• Mô tả tình trạng lỗi
• Hình ảnh hoặc video thể hiện rõ tình trạng sản phẩm

Bước 3: Công ty kiểm tra và xác nhận
Dựa trên thông tin khách hàng cung cấp, Công ty sẽ tiến hành kiểm tra, đối chiếu và phản hồi kết quả:

• Xác nhận đủ / không đủ điều kiện đổi trả
• Hướng xử lý cụ thể (đổi sản phẩm hoặc từ chối)

Chỉ khi có xác nhận từ Công ty, yêu cầu đổi trả mới được tiếp nhận.

Bước 4: Hướng dẫn gửi hoặc tiếp nhận sản phẩm
Sau khi được xác nhận:

• Khách hàng mang sản phẩm trực tiếp đến cửa hàng
• Hoặc gửi về theo địa chỉ và hướng dẫn của Công ty

Khách hàng Không tự ý gửi hàng khi chưa có xác nhận, tránh phát sinh rủi ro.

Bước 5: Kiểm tra thực tế sản phẩm
Khi nhận được sản phẩm, Công ty sẽ tiến hành kiểm tra thực tế: Đối chiếu tình trạng sản phẩm, Kiểm tra giấy tờ, phụ kiện đi kèm, Xác định nguyên nhân lỗi, kết quả kiểm tra thực tế là căn cứ cuối cùng để quyết định xử lý.

Bước 6: Xử lý đổi/trả theo quy định
Sau khi xác nhận đủ điều kiện, Điện Máy Phong Liên sẽ tiến hành đổi sản phẩm hoặc hoàn tiền theo chính sách và thông báo chi phí (nếu có) trước khi thực hiện.

ĐẶC BIỆT LƯU Ý: Chính sách đổi trả này được ban hành nhằm làm căn cứ thống nhất trong quá trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu từ khách hàng. Khi thực hiện giao dịch mua hàng, khách hàng được hiểu là đã đọc, hiểu và đồng ý với toàn bộ nội dung của chính sách này. Điện Máy Phong Liên có quyền từ chối tiếp nhận hoặc xử lý đổi trả đối với các trường hợp không đáp ứng đầy đủ điều kiện đã quy định trong chính sách. Điện Máy Phong Liên có quyền cập nhật, điều chỉnh hoặc thay đổi nội dung chính sách vào bất kỳ thời điểm nào mà không cần thông báo trước, nhằm phù hợp với tình hình thực tế kinh doanh.